สปาไทย: ลูกค้าอยากได้อะไร

สปาไทย: ลูกค้าอยากได้อะไร

มิ่งสรรพ์  ขาวสอาด

สถาบันศึกษานโยบายสาธารณะ

ส่วนผลการศึกษาพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการสปาของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ อันประกอบด้วย ความคาดหมายที่จะได้รับความผ่อนคลาย การดูแลสุขภาพ ความที่สปาเป็นที่นิยมในระดับนานาชาติ เป็นแรงจูงใจของการใช้สปาไทยซึ่งมีอิทธิพลต่อประสบการณ์และพฤติกรรมในอนาคตของนักท่องเที่ยวมากกว่าภาพลักษณ์ของสปาไทย โดยความต้องการผ่อนคลายและส่งเสริมสุขภาพเป็นแรงผลักที่มีความสำคัญมากที่สุด ขณะที่ความมีชื่อเสียงของสปาไทยจะเป็นแรงดึงที่สำคัญ ส่วนความเป็นไทยเป็นภาพลักษณ์ที่สำคัญของสปาไทย ดังนั้นในการกำหนดนโยบายการส่งเสริมการตลาดของสปาไทย ควรนำเสนอภาพของการให้บริการสปาที่แสดงถึงการผ่อนคลายและส่งเสริมสุขภาพ ขณะเดียวกันผู้ประกอบการควรควบคุมคุณภาพการให้บริการของพนักงาน และสร้างความประทับใจในบริการเพื่อให้นักท่องเที่ยวรู้สึกถึงประสบการณ์ที่คุ้มค่าเมื่อมาใช้บริการสปาไทย

การศึกษานี้ยังใช้วิธี Penalty Reward Analysis ในการวิเคราะห์ปัจจัยที่จะเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้ชี้ให้เห็นถึงปัจจัยต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องนำไปประกอบการตัดสินใจเลือกระดับความเหมาะสมในการให้บริการได้ กลุ่มแรกเป็นกลุ่มปัจจัยพื้นฐานเป็นกลุ่มปัจจัยหรือเงื่อนไขที่ต้องมีหรือเป็นที่คาดหวังของลูกค้า ถ้าไม่มีลูกค้าจะผิดหวังมากเมื่อมาใช้บริการ หรือธุรกิจน่าจะอยู่ไม่ได้ กลุ่มที่ 2 เป็นกลุ่มเสริมสร้างการแข่งขันถ้าปัจจัยในกลุ่มนี้เป็นบวก ลูกค้าก็จะพอใจมาก (และอาจจะกลับมาใช้บริการได้อีก) เป็นองค์ประกอบที่ลูกค้าใช้เปรียบเทียบความคุ้มค่า คุ้มเวลาของการใช้บริการ และทำให้ธุรกิจเหนือกว่าคู่แข่ง และกลุ่มที่ 3 เป็นกลุ่มที่สร้างความพอใจที่ไม่ได้คาดหวัง เมื่อได้ก็จะพอใจ เป็นปัจจัยที่เกินความคาดหมาย ผลการศึกษาแสดงในตารางที่ 1 ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ความสะอาดและการให้ความสนใจกับปัญหาเฉพาะของผู้ใช้บริการเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ต้องมีทั้งของเดย์และโฮเต็ลแอนด์รีสอร์ทสปา ในด้านปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จหรือความสามารถในการแข่งขันก็คือ ทักษะการนวด ส่วนปัจจัยที่ทำให้มีความพึงพอใจเกินความคาดหมาย ได้แก่ สภาพแวดล้อม บรรยากาศ และการตกแต่งทั้งภายในและภายนอก ความเป็นส่วนตัว

นอกจากนี้ก็ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่แตกต่างกันบ้างระหว่างเดย์กับโฮเต็ลแอนด์รีสอร์ทสปา ผู้ประกอบการต้องให้ความสนใจกับปัจจัยพื้นฐานเช่น ความสะอาด ถ้าไม่มีก็จะเป็นสปาไม่ได้มาตรฐาน ส่วนเทอราปิสต์ (Therapists) เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่ได้เหนือคนอื่น ในยุคเศรษฐกิจชะลอตัว กลุ่มปัจจัยพื้นฐาน 2 กลุ่มแรกเป็นกลุ่มที่ผู้ประกอบการยังต้องให้ความสนใจ ส่วนปัจจัยกระตุ้นความตื่นเต้นนั้นไม่ทำก็ได้ในช่วงเศรษฐกิจชะลอตัว แต่ในช่วงไฮซีซัน ถ้าทำก็จะยกระดับมาตรฐานสปาของเราให้สูงขึ้นไปอีก

ทราบแล้วเปลี่ยนค่ะ!